Započet projekat integralnog upravljanja kvalitetom u destinaciji, prvi put u Crnoj Gori - Visoke ocjene gostiju

Nacionalna turistička organizacija Crne Gore (NTO CG) započela je sprovođenje projekta integralnog upravljanja kvalitetom u destinaciji, koji ima za cilj podizanje kvaliteta u svim segmentima turističke ponude. Riječ je o sveobuhvatnoj analizi kvaliteta usluga i proizvoda, koja se po prvi put sprovodi u Crnoj Gori.

Prvi korak bio je mjerenje online reputacije koje se kao pilot projekat sprovodi u destinacijama Kotor i Cetinje. Podaci se prikupljaju pomoću TrustYou sistema, a u mjerenje je uključeno preko 200 učesnika u turizmu, među kojima su turističke atrakcije, hoteli, kampovi, privatni smještaj, muzeji, lokalni proizvođači, ugostiteljski objekti, turističke agencije i drugi, saopštio je NTO CG.

Rezultati se prikazuju za svaku destinaciju zasebno i za Crnu Goru. Dosadašnji rezultati pilot projekta za dvije destinacije pokazuju da je prosječno zadovoljstvo gostiju u poslednje tri godine na nivou od 88/100 (najviše moguće 100/100) na osnovu 17.785 mišljenja gostiju. Najveći broj afirmativnih recenzija tiče se lokacije i gostoljubivosti, koja se ističe kao visoka komponenta zadovoljstva gostiju.

Gosti vrlo zadovoljni kvalitetom, a najčešće su ocjenjivali i spominjali u komentarima smještaj, komfor i cijene. Najviše prikupljenih recenzija je zabilježeno na sljedećim platformama: Google maps (4.400) i Tripadvisor (800), te Booking.com, Expedia, HolidayCheck kada je u pitanju smještaj.

Između ostalog, prvi rezultati projekta pokazali su da je između 11% - 13% je najčešći postotak odgovora vlasnika na recenzije/komentare gostiju, a jedna od preporuka tima koji sprovodi projekat jeste da je potrebno da svaki vlasnik/menadžer za svoj objekat odgovori na svaki komentar gosta (pozitivan i negativan), promišlja o tome što su gosti napisali i kontinuirano unapređuje kvalitet svoje usluge.

Pored mjerenja online reputacije ovim projetkom, između ostalog, predviđene su i edukacije prilagođene potrebama turističkih subjekata, anketiranje stanovništva, standardizacija turističkih usluga, izrada preporuka za subjekte u turizmu, kao i brojne druge aktivnosti. Dodatno, u sklopu istog projekta, sprovodi se i početno mjerenje na nivou svih lokalnih turističkih organizacija Crne Gore, čiji je cilj identifikacija ključnih izazova u crnogorskom turizmu, a nakon toga biće održane besplatne edukacije u cilju unapređenja kvaliteta turističke ponude.

- Očekuje se da će projekat pružiti značajne preporuke i standarde, zasnovane na korišćenju lokalnih proizvoda, novim trendovima u turizmu, kvalitetu usluga i proizvoda, kao i međuinstitucionalnoj saradnji. Integralna kontrola kvaliteta od velikog je značaja za destinaciju jer podrazumijeva sveobuhvatan pristup upravljanju kvalitetom, pružajući detaljnu analizu trenutnog stanja i smjernice za unapređenje kvaliteta. Time se osigurava da turistička destinacija ostane atraktivna i konkurentna, što je pored promocije, jedan od najvažnijih zadataka NTO CG - istakla je direktorica NTO CG dr Ana Tripković Marković.

Povodom dobijenih prvih rezultata, LTO Cetinje organizovala je prezentaciju istraživanja za oko 30 predstavnika turističke privrede i drugih subjekata u turizmu, a u planu je i prezentacija rezultata za Kotor tokom sljedeće sedmice.

Nalazi istraživanja za Cetinje pokazali su da je snaga brenda, odnosno prosječna ocjena kvaliteta u poslednje tri godine na odličnom nivou. Shodno recenzijama gostiju na online platformama, ocjena kvaliteta usluge i proizvoda iznosi 89/10 (najviše moguće 100/100) na osnovu 8.973 obrađene recenzije, a najbolje su ocijenjene turističke atrakcije.

Na sastanku je bilo riječi o izazovima pred kojima se nalaze izdavaoci smještaja i ugostitelji. Konstatovano je da se Cetinje nalazi na dobroj poziciji, ali isto tako da ima prostora za napredak. Pored toga, na sastanku je bilo riječi o formiranju paket aranžmana za individualne i grupne goste, načinima produženja boravka turista na Cetinju, umrežavanju izdavaoca privatnog smještaja u klaster s ciljem zajedničkog đelovanja prema turističkom tržištu, reklamama na različitim kanalima prodaje, kao i obuci za izdavaoce smještaja.

Projekat integralnog upravljanja kvalitetom u destinaciji za potrebe NTO CG sprovodi organizacija Feel IQM, koja je pridružena članica Svjetske turističke organizacije i Svjetskog savjeta za putovanja i turizam, a nosilac brojnih nagrađenih projekata u svijetu.

PR služba Nacionalne turističke organizacije Crne Gore.

Nacionalna turistička organizacija Crne Gore

Ana Tripković Marković

projekat integralnog upravljanja kvalitetom u destinaciji

kvalitet turističke ponude u CG

ocjene gostiju