Tatjana Lukić, regionalna direktorka "Microsoft Business Solutions" - I mala preduzeća sve više investiraju u CRM rešenja

(Tatjana Lukić) Danas više nije dovoljno samo pronaći kupce, već je neophodno zadržati ih, pogotovu u uslovima krize, kada se tražnja smanjuje. Zbog toga se kompanije trude da povećaju prodaju kod postojećih kupaca, i da pronađu nove mogućnosti saradnje sa njima. Upravo je to trenutak kada rešenje za upravljanje odnosima s klijentima, poput "Microsoft Dynamics CRM"-a, može da pokaže svoje pune potencijale i snagu, kaže za "eKapiju" Tatjana Lukić, regionalna direktorka "Microsoft Business Solutions" ("Microsoft poslovnih rešenja").

Mogućnosti i benefiti rešenja za upravljanje odnosima s klijentima (CRM rešenja) bili su tema nedavno održane konferencije "Shine in the Age of the Customer - Solutions for Customer-Obsessed Enterprise", koju su u Beogradu organizovali "IDC Adriatics" i "Microsoft Srbija". Od oktobra, korisnicima u Srbiji dostupno je i "Microsoft Dynamics CRM Online" rešenje u oblaku, čime su se otvorile i nove šanse za unapređenje poslovanja, uz još manje troškove.

eKapija: Male kompanije, koje tek planiraju ozbiljan zamah na tržištu, mogu da se zapitaju "Šta će taj CRM meni?"

- Upravljanje odnosima s klijentima (kupcima) danas je važnije nego ikada, bez obzira na to da li se radi o maloj ili velikoj kompaniji. Kupcima su danas informacije na dohvat ruke, oni vrlo dobro znaju šta traže i imaju visoka očekivanja, kako u pogledu kvaliteta, tako i u pogledu usluge koje dobijaju. Ukoliko nisu zadovoljni, imaju mogućnost da brzo odu kod konkurencije.

CRM rešenja omogućavaju sveobuhvatan pogled na kupca – od prvog kontakta, koji danas može biti preko "Facebook"-a, "Twitter"-a, "LinkedIn"-a, SMS-a ili putem nekog poziva kontaktnom centru, preko isporuke usluge ili proizvoda, postprodajne usluge, pa do ponovne kupovine. Tako kompanije imaju celovit profil svojih klijenata te znaju njihove navike i potrebe.

eKapija: Kako zapravo "Microsoft Dynamics CRM" funkcioniše?

- Postoji nekoliko mogućnosti za upotrebu CRM-a. Jedna je u oblasti prodaje – prodajni timovi najpre imaju na raspolaganju kvalitetnu bazu znanja o kupcima, koja im omogućava da razumeju njihove potrebe i očekivanja, i da kreiraju proaktivne ponude i predvide tražnju. CRM rešenje prodavcima daje mogućnost da agilno reaguju na zahteve kupaca i da ponude svoj proizvod u vrlo kratkom roku. Druga mogućnost je u domenu pružanja korisničke podrške, što je posebno važno kada je reč, na primer, o telekomunikacionim kompanijama, internet operaterima ili bankama, gde se sa korisinicima komunicira na više nivoa - preko poslovnice, kol centra, savetnika... CRM rešenje objedinjuje sve te informacije, jer korisnik očekuje da banka "zna sve o njemu" i da može brzo da reši svaki zahtev ili eventualni problem.

Još jedan način upotrebe je takozvana automatizacija u domenu marketinga. Kompanije se, uz tradicionalne medije, danas sve više oglašavaju preko društvenih mreža, sajtova i portala itd. CRM omogućava da se svi ti kanali komunikacija objedinjeno prate, kako bi se što preciznije definisale ciljne grupe, i za svaku kreirao poseban pristup i kampanja. Takođe, CRM omogućava i merenje uspešnosti kampanje, kroz vezu sa prodajom.

eKapija: Kakve su reakcije kompanija koje koriste "Microsoft Dynamics CRM"?

- Naši korisnici ističu kako su primetili veće zadovoljstvo kupaca, kao i povećanje produktivnosti prodajnih timova, koji sada praktično "nose kancelariju sa sobom", što im daje mogućnost bržeg i kvalitetnijeg reagovanja. Ono po se čemu naše rešenje izdvaja od konkurencije, jeste integrisanost sa ostalim "Microsoft" rešenjima, na primer "Office" paketom, koje korisnik već poseduje. Nije potrebna dodatna integracija, smanjuje se potreba za dodatnim prenosom podataka i usklađivanjima.

eKapija: U kom pravcu će "Microsoft" dalje razvijati ovu oblast?

- "Microsoft" ima vrlo dinamičnu razvojnu liniju, u oblasti CRM nove verzije izlaze svake dve godine. Sada je aktuelna verzija "CRM 2015". Naravno, "Microsoft" ne razvoja samo pojedinačna rešenja, već stalno ide u pravcu dalje integracije sa drugim aplikacijama koje ima u svom portfoliu. Naša vizija je da za krajnjeg korisnika ne bude uopšte bitno koje "Microsoft" rešenje koristi, već da jednostavno dobije uslugu koja pokriva sve njegove poslovne potrebe, i koja će mu kroz oblak biti dostupna na svakom mestu.

eKapija: Da li se može reći da je upravljanje odnosima s kupcima jedna od ključnih stvari po kojoj se, zapravo, danas uspešne kompanije razlikuju od neuspešnih?

- Mislim da je opstanak na tržištu nemoguć, ukoliko kompanije nisu u mogućnosti da se diferenciraju odličnom uslugom. Upravo je CRM ono što im pomaže u tržišnoj utakmici - da se diferenciraju, da ponude bolju uslugu i da ostvare veću lojalnost klijenata.

eKapija: Koliko su CRM rešenja zastupljena u kompanijama u Srbiji?

- Kada je reč o upotrebi CRM, ceo region prilično zaostaje za razvijenim zemljama zapadne Evrope i SAD, ali ohrabruje činjenica da je primetan rast tražnje. I to ne samo kod velikih kompanija, koje čak možda i malo sporije uvode ta rešenja (zato što u velikim kompanijama to zahteva veću investiciju), već sve više kod malih i srednjih preduzeća. Pogotovo kod onih koja imaju razvijenu prodaju i marketing – one lako prepoznaju benefite i odlučuju se da investiraju u CRM rešenje.

eKapija: Koliki su troškovi, kada govorimo o "Microsoft Dynamics CRM"?

- Svakako da nisu previsoki i upravo je to pogodno za male firme. Sada je u ponudi novo "sales productivity" rešenje koje kombinuje "Microsoft Dynamics CRM Online Professional" sa "Office 365" i "Power BI", a cena je 65 USD po korisniku, na mesečnom nivou. Takođe, najveća prednost CRM online je što vam ne treba nova it infrastruktura, ne morate da kupujete servere niti zapošljavate IT stručnjake da bi ste u svoje poslovanje uveli jedno ovakvo rešenje.

M.S.

Microsoft software doo Beograd

IDC Adriatics d.o.o. Beograd

Microsoft Business Solutions

Microsoft poslovna rešenja

Majkrosoft

Tatjana Lukić

CRM

upravljanje odnosima s klijentima

upravljanje odnosima sa klijentima

Microsoft Dynamics CRM

Shine in the Age of the Customer Solutions for Customer-Obsessed Enterprise

IDC Adriatics

IDC Adriatiks

oblak

klaud

upravljanje odnosima s kupcima

upravljanje odnosima sa kupcima

CRM 2015

Office 365

Power BI

CRM online

Majkrosoft biznis solušns