Najbolje koriste "YouTube" - Kako "Telenor", "mt:s" i "Vip" komuniciraju na Internetu?

Mobilni operatori su godinama među top deset oglašivača u Srbiji, a u oglašavanje investiraju više od 50 mil EUR godišnje. Ukupni godišnji prohod "mt:s", "Telenor" i "Vip mobile" je oko 800 mil EUR. S obzirom na to 133 telefona dolazi na 100 stanovnika Srbije, mobilni operatori raspolažu sa milionskom bazom korisnika što im nameće da moraju da imaju i adekvatnu Internet prezentaciju.

Drugi u nizu PROceni web izveštaj je analizirao kvalitet Internet nastupa tri operatora mobilne telefonije u Srbiji - "mt:s", "Telenor" i "Vip mobile", koji je predstavljen javnosti u četvrtak (8. maja 2014. godine).

Obraćanje specifičnim grupama korisnika, korišćenje manje poznatih, ali popularnih društvenih mreža, aktivna korisnička podrška i proaktivnost, pažljivo osmišljen nastup na internetu prava je retkost u ovoj industriji u Srbiji, smatraju analitičari projekta PROceni koji ocenjuje kvalitet e-komunikacije organizacija, a omogućava im da uporede svoj internet nastup sa konkurencijom i svtetski najuspešnijim brendovima iz iste industrije. Izveštaj je baziran na TITA metodologiji (transparentnost, interaktivnost, autentičnost i targetiranje) i SM Index formuli razvijanoj od strane "Pepper premium solutions" kompanije i "BeeAnalytics" servisa.

Izveštaj je pokazao da nijedan analizirani subjekat nije dobio maksimalnu ocenu 10, a najbolji rezultat ostvario je "Telenor" (6,8), sledi "mt:s" (5,9), a zatim "Vip" (5,6).

Osim "Facebooka" i "Twittera", mobilni operateri koriste i "Instagram", ali sa veoma niskom frekvencijom objavljivanja. "Telenor" koristi "LinkedIn" za zapošljavanje, a "Vip mobile" i "Telenor" koriste "Google Plus" za sadržaj koji nalikuje onom na "Facebooku".

Prema izveštaju, najbolje ocene svi analizirani subjekti ostvarili su za kvalitet korišćenja "YouTube" kanala upravo jer je korišćenje ovog medija slično uvežbanoj praksi iz tradicionalnog PR-a. "Telenor" i "mt:s" su kompanije koje potvrđuju svoju potpunu otvorenost ka korisnicima na "Facebooku", dok najbolje rangirani "Telenor" takvu praksu seli i na svoj internet sajt gde ima pregledne i lako dostupne kontakt informacije.

- Kada govorimo o Internetu ne govorimo samo o "Facebooku" ili "Twitteru" već o potrebi za promenom poslovne kulture. Zabeleženi su slučajevi kada korisnici čekaju na odgovor i više od 10 sati. Kao da našim operaterima nije dovoljno jasno ko je kome potrebniji, korisnici operaterima ili operateri korisnicima – izjavila je Dragana Đermanović, koordinator PROceni web projekta i direktorka agencije "Pepper Premium Solutions".

PROceni web izveštaj je analizirao i dobre prakse najboljih svetskih brendova u ovoj industriji, američkog "Verizon Wireless" i nemačkog "Deutsche Telekom", koji ne samo što odgovaraju svojim pratiocima u realnom vremenu, nego i osluškuju šta njihovi kosrisnici kažu na društvenim mrežama kako bi njihove potrebe zadovoljili u njihovoj ponudi.

Za dobrom svetskom praksom mobilni operateri kaskaju i kada je u pitanju kvalitet sadržaja, jer postovi domaćih mobilnih operatora su uglavnom samopropmotivni što nije dobro, jer društvene mreže nisu mesto gde treba stavljati bilbord sadržaj, naglašeno je na panelu.

(Sa panela)

Analiza pokazuje da su domaći mobilni operatori formalno prisutni na društvenim mrežama, ali da ni izbliza ne koriste pun potencijal koji im one pružaju.

- Živimo u potpuno drugačijem vremenu gde je problem što se ljudi slabo prilagođavaju novom. Recimo od top 500 vodećih svetskih kompanija samo 8% zna kako da zaposli Y generaciju. Velike kompanije nemaju odgovor na to kako da ih uvrste u svoj sistem – ističe Dragan Varagić, internet konsultant.

Slobodan Marković, savetnik za IKT politike i odnose sa internet zajednicom, RNIDS, objašnjava da mobilni operateri jesu voljni da unaprede svoje poslovanje.

- Rezultati izveštaja bi mogli da nas odvedu na pogrešnu stranu. Recimo, činjenica je da je "Vip" napravio veliki proboj na tržištu od 2006. godine. Danas imate opšte uslove saradnje istaknute na sajtovima svih operatera. Operateri su pokazali da hoće da komuniciraju i unapređuju interakciju, tako da ne postoji totalna blokada u tom smislu. Komunikacija na društvenim mrežama više nije jedan na jedan sa operaterom u call centru, to sada vide svi – ističe Marković.

Domaći mobilni operatori ne koriste priliku da putem društvenih mreža povećaju zadovoljstvo svojih postojećih korisnika, ali i da ažurnošću i mudro osmišljenom komunikacijom privuku nove. Kompanije mogu pažljivim praćenjem onlajn konverzacije targetirati korisnike koji su nezadovoljni uslugom njihove konkurencije, i uz pomoć argumenata postići virtuelni stisak ruke tj. pridobiti novog klijenta.

- Bitno je da operateri znaju da komunikacija kreće ne samo od korisnika, već i od zaposlenih u njihovim kompanijama. Ako analiziramo, videćemo da zaposleni nemaju svest o tome da moraju biti aktivni na društvenim mrežama, jer su zaista retko prisutni na njima – istakla je dr Danijela Lalić, docent Fakulteta tehničkih nauka.

Tokom panela je rečeno i da personalizacija naloga mobilnih operatora jako bitna kako za operatora tako i za korisnika, jer "ljudi žele da komuniciraju sa ljudima, a ne sa logotipom".

Nastup domaćih mobilnih operatora na Internetu manje-više ujednačen, a svoj nastup na mreži mogli bi da unaprede pre svega u delu korisničke podrške, zaključak je PROceni web izveštaja - PROoperateri.