Pogled na kupce iz svakog ugla - Napredna IT rešenja

Jedan od najčešćih saveta u biznisu je da je klijent uvek u pravu, ali trajnog i univerzalnog recepta za stalno zadovoljstvo kupaca nema. Neophodno je neprestano osluškivati želje i potrebe kupaca i na osnovu analize potrošačkih navika i ponašanja pružiti im u pravo vreme i na pravom mestu ono što žele. Dobar proizvod odavno nije jedina garancija održivosti uspešnog poslovanja, jer se fokus pomerio na kompletnu uslugu i konstantnu brigu o uspostavljanju i negovanju kvalitetnih odnosa sa klijentima.

Personalizovani odnos sa klijentima

Zadovoljstvo kupaca efikasno se može ostvariti primenom različitih poslovnih modela i IT alata, među kojima posebno i sve značajnije mesto zauzima Customer Relationship Managment (CRM). U svetu informacionih tehnologija, CRM je postao neophodan alat za organizaciju, planiranje i monitoring svih procesa koji su vezani za odnose sa kupcima. Zahvaljujući naprednim softverskim proizvodima prevazilaze se prostorno-vremenske barijere, što omogućava znatno kompleksnije poslovanje, ali istovremeno zahteva i veću brigu o kupcima, odnosno celoj poslovnoj zajednici koja je odavno napustila tradicionalni radni ambijent. Mogućnost direktnog i ciljanog kontakta sa potrošačima koju je obezbedio internet dovela je do personalizacije odnosa organizacije sa njenim klijentima, formiranjem različitih i složenih baza podataka potrošača i praćenjem njihovih aktivnosti, želja i potreba.

Napredna CRM rešenja postala su mnogim menadžerima najznačajniji partner u poslovanju, koji im obezbeđuje lojalnost klijenata i vodi preduzeće ka ostvarivanju postavljenih ciljeva, dok istovremeno omogućava analizu i predviđanje promena na tržištu. Uz CRM alate, moguće je lako i uspešno organizovati, planirati i kontrolisati sve procese sa klijentima i tako izgraditi i očuvati čvrste i profitabilne odnose.

CRM alati omogućavaju preduzećima da prepoznaju profitabilne kupce i koncentrišu se na njih radi povećanja profita, uz paralelnu analizu potencijalnih kupaca.

Sve o kupcima na jednom mestu

Uvođenjem CRM-a automatski se prikupljaju i povezuju sve informacije o kupcima, što organizaciji omogućava da prati njihove svakodnevne aktivnosti i analizira ponašanje - od brzine plaćanja, strukture i učestalosti proizvoda koje kupuju, do potrošačkih navika, zadovoljstva proizvodima i pruženom uslugom. Obezbeđivanjem prikaza svih ponuda, porudžbina, dostavnica, računa, e-poruka, fakseva i druge poslovne korespondencije, CRM rešenja omogućavaju osobama koje su u kontaktu sa klijentima da brže i tačnije obrađuju zahteve ili rešavaju probleme.

Ovakva rešenja predstavljaju moćno sredstvo kako za klijente, tako i za samu kompaniju jer omogućavaju automatizaciju i pojednostavljivanje svih poslovnih procesa koji se odnose na kupce. Time se obezbeđuje željeni kvalitet podataka i pružaju se prave informacije pravim osobama u pravo vreme. Svi ti podaci pomažu kompaniji da privuče i zadovolji kupce i od njih napravi svoje lojalne klijente.

Složenost današnjih organizacija, prevazilaženje geografskih i vremenskih barijera u poslovanju i potreba za što bržim reagovanjem i donošenjem važnih odluka zahtevaju od IT rešenja konstantne inovacije za dodatnu efikasnost. Donosioci odluka žele da budu u stalnom kontaktu sa svojom organizacijom i da raspolažu informacijama o kupcima bilo gde, u bilo koje vreme i na bilo kom uređaju.

Uvođenjem odgovarajućih CRM rešenja, kompletna evidencija o kupcima je centralizovana, formira se i baza znanja, a do svih podataka se može doći sa udaljenih lokacija. Vreme za realizaciju servisnih intervencija se značajno smanjuje, što je od presudnog značaja za zadovoljstvo klijenata, dok se boljim praćenjem poslovnih prilika povećava prodaja proizvoda i usluga, što naravno doprinosi rastu prihoda i profita kompanije na godišnjem nivou.

"Ispletite" dobre odnose sa klijentima

Kompanije koje razmišljaju o uvođenju CRM-a treba da znaju da se on jednostavno može integrisati sa postojećim ERP rešenjima, što rezultira kreiranjem okruženja u kome su menadžerski i izvršni nivo maksimalno integrisani i usaglašeni, pri čemu je obezbeđen uvid u sve procese u realnom vremenu, a CRM je moguće implementirati i samostalno.

Neka od ovih rešenja u potpunosti rade preko Microsoft® Outlooka. Alat je krajnje jednostavan za upotrebu i rukovanje, dok su sve aplikacije vrlo logične i prilagođene potrebama korisnika.

CRM rešenja pokrivaju kompletne kanale prodaje i marketinga, obezbeđuju sveobuhvatnu brigu o klijentima, odnosno upravljanje svim podacima koji su u vezi sa određenim kupcem. Na taj način, menadžment ima stalni pristup informacijama, analitičkim i statističkim podacima o postojećim i potencijalnim kupcima što mu pomaže pri donošenju poslovnih odluka. Znatno su olakšani planiranje i predviđanje prodaje, procena rezultata, efektivnost i transparentnost prodajnih procedura, kao i uvid u operacionalne troškove poslovanja. CRM je odličan alat i za sprovođenje svih marketinških planova i promotivnih kampanja, pri čemu se svakom od tih aktivnosti može jednostavno i efikasno upravljati, uz lako merenje i analiziranje rezultata.

Mobilne kancelarije zamenjuju tradicionalno radno okruženje

CRM rešenja poseduju aplikacije za pametne uređaje i time omogućavaju pristup značajnim podacima u svakom trenutku i na svakom mestu. CRM koristi već pomenuti Microsoft Outlook ili Lotus Notes, a sve to na mobilnim uređajima - iPad, iPhone, operativnom sistemu Android ili na laptopu.

Mobilna aplikacija osmišljena je tako da zaposlene u kompaniji oslobodi fizičkih granica kancelarije i obezbedi im pregled celokupnog poslovanja preko mobilnih uređaja.

Direktna komunikacija u realnom vremenu omogućava korisnicima da stalno budu u kontaktu sa svojim partnerima, imaju uvid u potencijalne klijente i aktuelne zadatke i time povećaju produktivnost i ubrzaju proces donošenja odluka. Mobilne aplikacije omogućavaju organizacijama da u bilo kom trenutku kontrolišu sve prodajne aktivnosti i ostvare pristup relevantnim informacijama. Napredne aplikacije obezbeđuju menadžerima upravljanje svim podacima i obavljanje poslova i zadataka preko svog pametnog telefona i tableta kao da su u kancelariji.

CRM poseduje mogućnost jednostavne integracije u postojeći web sajt, sadrži ugrađene web orijentisane tekst editore i tabele kao i sopstvenu bazu podataka zahvaljujući kojoj su u svakom trenutku raspoloživi podaci o ostvarenoj prodaji, targetima, budžetu, tržišnoj penetraciji, evaluaciji marketinških kampanja, performansama, potencijalnim kupcima.

(Autor: Vladan Balaban, generalni direktor "M&I Systems, Co. Group")