Ko "najbolje izgleda", a ko je najljubazniji - "Swot" istraživao kvalitet usluge i prodajne veštine zaposlenih

Uspešna kompanija uvek nudi dobar proizvod. Ali taj proizvod je ne čini uspešnom. Usluga prema klijentima, kupcima je to što proizvod upešno plasira na tržište i donosi profit kompaniji. Koliko puta se desilo da odete ili bar poželite da odete jer je zaposleni bio neljubazan prema Vama? Baš to, odnos zaposlenih prema kupcima, njihovu ljubaznost, uslugu i prodajne veštine istraživao je "Swot Group" tokom maja.

Kompanija "Swot Group" je sprovela istraživanje metodom "mystery shoppinga" na teritoriji Beograda i telefonskim anketiranjem (CATI) na nacionalno reprezentativnom uzorku Srbije, bez Kosova. U istraživanje su uključene tri industrije - banke, veliki lanci marketa, telekomunikacije.

Posebno obučeni tajni kupci su posetili ukupno 108 lokacija na teritoriji Beograda u maju. Na svim prodajnim mestima ispitivni su pet kategorija - izgled prostorije, prvi kontakt sa zaposlenim, usluga, prodajne veštine i završni kontakt. U šestoj kategoriji tajni kupci su iskazivali svoje zadovoljstvo uslugom.

Kako su se pokazali naši bankarski službenici, zaposleni u velikim marketima i kod mobilnih operatera tokom "mystery shopping" istraživanja?

Ukupni rezultati ostvareni tokom istraživanja govore da je u bankarskom sektoru ostvaren najniži rezultat od 69,69%. Najviši rezultat bio je u oblasti telekomunikacija gde su tajni kupci obilazili poslovnice operatera mobilne telefonije. Ukupan rezultat za te posete je 83,11%. Što se lanaca velikih marketa tiče, njihovi ukupni rezultat je 77,66%. Sve tri ispitivane industrije ostvarile ukupan rezultat koji se nalazi u zoni zadovoljavajućih rezultata, ali da je potrebno uložiti određeni napor kako bi se usluga dovela u kategoriju visokih rezultata, saopštio je "Swot".

U kategoriji "Izgled prostorije" u kojoj je ocenjivan fizički izgled poslovnice banke, marketa i prodajno mesto mobilnih operatera vidimo da se telekomunikacije izdvajaju sa 100% učinkom. Takođe, u zoni visokih rezultata nalaze se i marketi sa ostvarenih 91,30%, dok su banke ostvarile najslabiji rezultat od 76,38%. Primećeno je da u bankama ne postoji linija, niti bilo kakav fizički objekat za odvajanje reda, kao i da promotivni materijal nije uvek bio dostupan klijentima za razliku od ostalih posećenih mesta gde kojima su tajni kupci na pristupačnim mestima nalazili različite promotivne matrijale.

U kategoriji "Prvi kontakt sa zaposlenim" ispitivani su prvi utisci, verbalna i neverbalna komunikacija između zaposlenog i klijenta, izgled zaposlenog. I u ovoj kategoriji izdvajaju se zaposleni kod mobilnih operatera sa visokim rezultatima od 91,67%. Rezultati pokazuju da su u bankama i marketima zaposleni ostvarili približno isti rezultat, 76,81% kod banaka i 76,47% kod marketa. Ono što se pokazalo kroz istraživanje je da zaposleni u bankama i zaposleni u marketima, osim zaposlenih na kasi, ne nose ID kartice, ili ako ih nose okrenute su naopako tako da je ime zaposlenog nečitljivo. Kada govorimo o fizičkom izgledu zaposlenih, tajni kupci su ih ocenili kao uredne i čiste, uz nekoliko izuzetaka.

Sledeća ispitivana kategorija je "Usluga" u kojoj su tajni kupci izveštavali o ljubaznosti i posvećenosti zaposlenih sa kojima su razgovarali. U ovoj kategoriji ostvareni su najviši rezultati u poređenju sa ostalim ispitivanim kategorijama, telekomunikacije sa 91,11% i marketi sa 90,48% su ostvarili visoke rezultate, dok je u bankarskom sektoru rezultat veoma blizu granice između zadovoljavajućih i visokih rezultata – 88,99%. To pokazuje da su zaposleni bili ljubazni i posvećeni klijentima.

Kroz kategoriju "Prodajne veštine" tajni kupci su ocenjivali kako su zaposleni prevazilazili zamerke, da li su nudili dodatne proizvode, da li su isticali prednosti svojih proizvoda i slično. I u ovoj kategoriji najbolji rezultat postigli su zaposleni kod mobilnih operatera (74,60%), dok su bankarski službenici i zaposleni u marketima ostvarili rezultate tek nešto malo iznad granice loših i zadovoljavajućih rezultata (banke – 52,69%, marketi – 56,25%).

Poslednja kategorija koja je ispitivana jeste "Završni kontakt". Ostvareni rezultati kod sve tri ispitivane delatnosti su na vrlo sličnom nivou u zoni zadovoljavajućih rezultata. Ni jedna delatnost se nije značajno istakla u ovom segmentu. Banke su ostvarile rezultat od 63,32%, marketi 63,64% a telekomunikacije 61,11%.