Zaštita potrošača: Šta posle odbijene reklamacije, a pre odlaska na sud?

Kada mu trgovac odbije reklamaciju, potrošač ne mora odmah da pokreće sudski postupak, već ima mogućnost da, preko Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, traži vansudsko rešavanje spora. Ministarstvo mu, onda, dodeljuje jednog od 30 medijatora, a postupak medijacije, prema rečima Vesne Perinčić, zakonskog zastupnika Republičke unije potrošača, može da traje najduže 30 dana. Ovo je omogućeno od juna meseca, a do sada je pokrenuto više od 130 postupaka medijacije - koji su ustupljeni telima za vansudsko rešavanje spora.

Sagovornica N1 ukazuje da je teret dokazivanja na trgovcu i da u slučaju da odbije reklamaciju upravo trgovac mora da dokaže da je za, na primer, oštećenje - kriv potrošač.

Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija u junu je usvojilo pravilnik i obrazac predloga čime je počela primena vansudske zaštite potrošača u Srbiji. To je, prema rečima Vesne Perinčić, još jedan vid zaštite potrošačkih prava, koji može da se pokrene tek po okončanoj reklamaciji , ali pre pokretanja sudskog postupka.

Medijacija je, kaže sagovornica N1, postojala i ranije, ali je sada to vansudsko rešavanje sporova koje nadzire ministarstvo.

- Na sajtu se nalazi obrazac predloga, ceo postupak je jednostavan za potrošače – ispuni se obrazac predloga, podnese se račun i dokaz da je okončan postupak reklamacije. Obrazac se predaje lično, mejlom ili poštom. Ministarstvo ima objavljenu listu tela za medijaciju, ima ih 30, i medijator se određuje prema teritorijalnom principu - navela je ona za N1.

Ovo je, objašnjava, poseban institut, iznad klasične medijacije, koji kontroliše ministarstvo.

- Potrošač ga pokreće kad je završena reklamacija trgovcu kojom potrošač nije zadovoljan. Pre pokretanja sudskog spora, potrošač može da pokrene ovaj postupak medijacije koji je mnogo brži, i traje maksimalno 30 dana - navodi sagovornica N1.

Trgovci inače, kako dodaje, poštuju rokove utvrđene Zakonom o zaštiti potrošača. Ali najčešće samo kada je reč – o formi.

- Teret dokazivanja je na trgovcu – on mora da dokaže, prilažući nalaz analize nekog tela, da je potrošač oštetio patiku neadekvatnim održavanjem, na primer, a ne da je greška u proizvodnji - ističe Vesna Perinčić.

Potrošači se, osim na kvalitet patika i sportske opreme, žale, ističe sagovornica N1 – na usluge elektronskih komunikacija, komunalne usluge,…

Predviđeno je da registar "Ne zovi" zaživi najkasnije do isteka godinu dana od početka primene novog Zakona o potrošačima (20. decembar 2021.). Čeka se da ministarstvo usvoji pravilnik i obrazac kako bi potrošači dobili još jedan vid zaštite od nasrtljivih trgovaca.

- Taj registar olakšaće zaštitu prava potrošača, pogotovo onih koji pripadaju starijoj populaciji koji su žrtva nasrtljive poslovne prakse trgovaca. Ti trgovci su istrenirani kako da nastupe prema posebno osetljivim kategorijama potrošača. Jer, posle nastaje problem kada rodbina kaže da su prevareni – kako da se vrati ta roba – skupi masažeri, posteljine od više stotina hiljada dinara - navodi ona.

Potrošač popunjava obrazac, podnosi ga svom operatoru elektronskih komunikacija, a ona ga prosleđuje regulatornom telu, koje potom objavljuje listu telefona koje trgovci ne smeju da pozivaju.