NBS za tri godine rešila 3.421 pritužbu korisnika finansijskih usluga

Od ukupnog broja rešenih pritužbi, više od četvrtine rešeno je u korist korisnika, a najviše pritužbi odnosilo na postupanje banaka u vezi sa korišćenjem kredita i platnih kartica, kao i sa izvršavanjem platnih transakcija.

U istom periodu, prema rečima direktora Sektora za zaštitu korisnika finansijskih usluga NBS Bojana Terzića, sprovedena je 21 kontrola davalaca finansijskih usluga, izdato je devet pismenih opomena i izrečeno sedam novčanih kazni, a materijalni efekat tih aktivnosti NBS u korist korisnika vredan je oko 180 miliona dinara.

Prvi korak u podnošenju postupka po pritužbi je podnošenje prigovora davaocu finansijske usluge, nakon čega davalac finansijske usluge ima rok od 15 dana za dostavljanje odgovora, objasnio je Terzić na konferenciji za novinare povodom predstavljanja Izveštaja NBS o rezultatima rada u oblasti zaštite korisnika finansijskih usluga 2019-2021.

Dodao je da ukoliko korisnici nisu zadovoljni odgovorom mogu da podnesu pritužbu NBS, koja će odgovoriti u roku od tri meseca.

Terzić je naveo primer onemogućavanja podnošenja zahteva za dozvoljeno prekoračenje tokom porodiljskog odsustva, gde je NBS utvrdila da banka onemogućava porodilji podnošenje zahteva za produženje dozvoljenog prekoračenja po računu jer tokom porodiljskog odsustva prima naknadu zarade, što je ocenila kao diskriminatorno ponašanje.

Drugi primer koji ja naveo je poslovna praksa banke koja korisnicima nije omogućavala da podnesu ni zahtev za odobravanje kredita dok prethodno ne otvore račun u banci uz koji im se izdaje i kartica, što je NBS ocenila kao nepošteno i obmanjujuće.

Kristina Buha iz Sektora za zaštitu korisnika finansijskih usluga NBS ukazala je na slučajeve kada je NBS reagovala na reklamne poruke banaka koje nisu bile u skladu sa propisima.

Ona je istakla da NBS kontroliše da li banke oglašavaju svoje proizvode na način koji je razumljiv korisniku i da li informacije u reklamama mogu stvoriti pogrešnu sliku o uslovima kod kojima se koriste usluge.

Dodala je da su neke od nepravilnosti koje je NBS utvrdila isticanje određenih svojstva finansijskih usluga, a izostavljanje drugih bitnih informacija, reklamiranje kreditne kartice kao beskamatne, a naplaćivanje troškova i naknada koji nisu jednako uočljivi u oglasnoj poruci, izostavljanje podatka o roku važenja ponude za kredit koji se nudi pod promotivnim uslovima u kratkom periodu i drugi.

- Mi u NBS ne govorimo građanima u kojoj banci da podignu kredit ili u kojoj valuti da štede, ali zato objavljujemo podatke o visini kamatnih stopa ili isplativosti štednje u dinarima i stranim valutama - rekla je guvernerka NBS Jorgovanka Tabaković.

Ona je dodala da će NBS obavljati pojačanu kontrolu rada menjačnica, ali da je kupovina deviza "normalizovana".

- NBS svaki slučaj posmatra kao pojedinačnu sudbinu. Sektor za zaštitu korisnika pritužbama ne pristupa statistički, iako su u Izveštaju o rezultatima rada predstavljeni zbirno - izjavila je Tabaković.