Aleksandar Zabunović, direktor kompanije Digitec Galaxus - Tajne uspešne onlajn trgovine

U periodu od godinu dana, onlajn prodaja je u velikoj meri porasla, što su istraživački timovi širom sveta već izrazili u brojkama. Radovi koji se, u poslednjih 10 godina, bave posebnim studijama slučaja i dinamikom onlajn tržišta Evrope i Amerike, neretko ističu da, usled uvođenja onlajn kanala prodaje, postoji značajan pozitivan efekat na povećanje ukupne prodaje. Osim toga, jedan od zaključaka je i da onlajn kanali prodaje omogućuju da se na bolji način izmere preferencije potrošača. Uprkos činjenici da povećanje konkurencije na onlajn tržištima nije uslovilo značajno smanjenje cena, važan zaključak je da se veliki procenat potrošača opredeljuje za takvu kupovinu zato što je jednostavnija.

Posmatrajući svoje dvorište, verujemo da treba učiti od iskusnijih, pa smo o temi onlajn prodaje, kroz vizuru uspešne evropske platforme za ovaj vid trgovine, razgovarali sa Aleksandrom Zabunovićem, direktorom Digitec Galaxus, ćerke-firme istoimene švajcarske kompanije.

- Rastom od neverovatnih 59% i ukupnim prometom od 1,8 milijardi franaka, koje je naša komapnija ostvarila u 2020-toj, prošla godina pokazala je koliki je značaj onlajn trgovine, kako na ekonomskom tako i na ljudskom planu.

Kada je proglašena pandemija, preko noći smo morali da se prilagodimo novonastaloj situaciji, od logistike do komunikacije sa klijentima, kako bismo korisnicima obezbedili ne samo osnovna sredstva za rad, već i za život kod kuće.

Na globalnom nivou, onlajn kupovina porasla je nekih 25%, dostigavši 4.29 triliona dolara – skoro duplo više nego u odnosu na 2017. godinu – dok je evropsko tržište kupovine poraslo za 71 mlrd USD i dostiglo vrednost od 425 mlrd USD. Ove brojke su posebno impresivne, zato što je onlajn trgovina industrija koja postoji malo više od 20-ak godina, a unutar koje je ritam promena i dinamike na ekstremno visokom nivou.

- U Švajcarkoj je poverenje na mnogo većem nivou nego u Srbiji. Naši klijenti znaju da će, čak i ako nastane problem, on u kratkom roku biti rešen. Smatram da je poverenje u onlajn trgovinu jedan od glavnih izazova u Srbiji, gde još ima mnogo prilika za unapređenje i razvoj.

Promene u industriji onlajn trgovine toliko su česte, da je teško definisati tačan plan pa će ako, pre svega u organizaciji, nema poverenja da smo na tom putu zajedno, da zajedno radimo, grešimo i učimo, kompanija imati veliki izazov da raste. Kako kolektiv i kultura kompanije definišu uspeh organizacije interno, tako klijenti definišu uspeh kompanije eksterno i to, pre svega, kroz poverenje koje poklanjaju nama kao kompaniji.

Poverenje se gradi godinama a lako se gubi i zato je organizacija poslovanja, sa ciljem održavanja i daljeg razvoja poverenja, kako kod kolega tako i kod klijenata, osnov našeg rada. Smatram da je to ključ dugoročnog uspeha u onlajn trgovini.

- U onlajn svetu proizvodi nisu vidljivi i opipljivi, pa su fotografije i opisi proizvoda jedan od glavnih faktora za donošenje odluke o kupovini. Što bolji kvalitet fotografija i opisa proizvoda ima jedna stranica, to su veće šanse da se klijent za proizvod odluči. Zbog toga, posebnu pažnju poklanjamo kvalitetu podataka koji odlikuju svaki proizvod: od slika, preko opisa, pa do osobina.

Zbog čega je ovo važno? Iz perspektive klijenta, lepota onlajn kupovine jeste u izboru. Kroz onlajn trgovinu vi niste ograničeni na jednu radnju ili tržni centar, čak ni na jedan grad ili državu. Nekada je bio samo san naručiti proizvod iz Kine ili Amerike, dok je, globalizacijom onlajn trgovine, povećana dostupnog proizvoda, pa samim tim i izbor koji naši klijenti imaju. Sa strane kompanije, ovaj parametar znači da konkurenciju nemate samo lokalno, već i globalno i da je neophodno boriti se za svakog klijenta. Ovo je samo jedan od načina na koji želimo da inspirišemo naše klijente da kupovinu obave na našem sajtu.

- O tome koliko smo uspešni nezahvalno je govoriti iz naše perspektive, ali jedan od indikatora je to što naše kolege iz korisničke podrške često dobijaju poklone od klijenata koji im se zahvaljuju na angažovanju. Ne znam koliko kompanija može time da se pohvali, ali smatram da je odnos koji negujemo sa klijentima bitan element našeg uspeha.

U jeku globalizacije i automatizacije, trudimo se da odnos bude ličan i da, ukoliko klijent ima nekakav problem, zna da sa druge strane postoji ljudsko biće koje će ga saslušati, raditi sa njim na zajedničkom rešavanju problema a pritom se i dosetiti da ga obraduje poklonom za rođendan, podeli neki sjajan video klip ili fotografiju. Osim personalizacije u komunikaciji sa klijentima, poseban akcenat stavljamo na transparentnost i iskrenost, pa ne čudi da nam je stopa klijenata koji se vraćaju i preporučuju naše sajtove prilično visoka. U tome nam mnogo pomaže korišćenje modernih alata za komunikaciju. Ukoliko svemu ovome dodamo i jezike, od nemačkog preko francuskog, engleskog i italijanskog, možemo da budemo zadovoljni. Naš cilje nije da klijenti budu samo zadovoljni već oduševljeni, na čemu radimo aktivno.

- Sa dvadesetogodišnjim iskustvom, verujemo da bi naš biznis model i odnos koji gradimo sa klijentima bio vrlo uspešan na teritoriji Srbije. Trenutno radimo na analizi tržišta i na studiji izvodljivosti na nivou više zemalja, sa ciljem da u ovoj godini donesemo odluku u kom će se pravcu kretati naša dalja ekspanzija.

Mislim da je, ukoliko imate prave ljude, kulturu i veliku ambiciju – sve moguće! Kada je Digitec Galaxus, pre 20 godina, nastao u prvom skladištu od 25 kvadrata, niko nije mogao da pretpostavi da će, posle 20 godina, kompanija narasti od troje do uskoro 2.500 zaposlenih. Strategija kompanije je širenje u Evropu, pa ćemo, osim Nemačke, uskoro pokrenuti poslovanje i na teritoriji Austrije. Srbija, iako veoma mala po vrednosti onlajn trgovine, predstavlja novo tržište koje tek treba da se razvija. Mislim da bi bilo sjajno doneti malo švajcarskog standarda na ovo tržište i željno iščekujem sledeće korake!

- Odnos koji gradimo je, pre svega, kolegijalan. Na članove organizacije gledamo jednako, bez obzira na ulogu i odgovornosti koje imaju. Svi smo deo jednog tima i, ako želimo da se izborimo sa izazovima online trgovine, jedini način je da to uradimo zajedno. Onlajn trgovina može da raste vrtoglavo ali, ako oko sebe nemate talentovane i različite ljude kojima dajte slobodu da razmišljaju i imaju "lude" ideje, nećete uspeti da ispratite taj rast. Lični razvoj se kod nas piše velikim slovom, jer je budućnost ove dinamične industrije nejasna pa je, stoga, neprekidan razvoj ključan za rast čitave organizacije. Zanimljivo je da ni sami ne znamo šta će nam sve biti potrebno za pet godina.

Osim razvoja kolega, na poseban način bavimo se i razvojem lidera timova, čiji je zadatak stvaranje plodne sredine u kojoj će talenti zaposlenih doći do izražaja i gde ćemo se, kroz zajednički rad i učenje, razvijati kako na profesionalnom, tako i na ličnom planu. Naše vrednosti i negovanje kulture su bili glavna energija koja je doprinela tome da trenutno u Beogradu imamo više od 270 kolega i da narastemo u osvajanju evropskog tržišta.