Šta raditi u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta?

Ako treba da putujete avionom čekaju vas brojne procedure, i samim tim bi se moglo reći da je ovo, u tom smislu, najzahtevniji način da se sa jednog mesta ode na drugo.

Aerodromska pravila su komplikovana upravo zbog bezbednosti putnika. Sve procedure koje se obavljaju na samom aerodromu, pre poletanja, u službi su bezbednosti i treba ih pažljivo pratiti i slušati uputstva. U ovom tekstu ćemo se baviti temama koje su većini prilično nepoznate i koje putniku mogu da predstavljaju problem. Od ovog broja SEEbtm magazina, potrudićemo se da vam pružimo odgovore na najčešće postavljana pitanja aviosektoru portala Kongresniturizam.

U ovim slučajevima putnici satima čekaju na aerodromu, a uglavnom ne znaju koja su njihova prava u takvim situacijama. Da li mogu da očekuju bilo kakvu informaciju, obezbeđen smeštaj ili povraćaj novca? Iako su prava putnika definisana brojnim konvencijama i pravilima, ostvariće ih samo ukoliko zatraže. A dosta nas to ne uradi, zar ne? Naravno, aviokompanije u većini slučajeva postupaju po principu "od onoga na šta putnici imaju pravo, dati im samo ono što zahtevaju ili traže." Zato je bitno da putnici budu informisani o pravima koja im pripadaju u situacijama kada ne mogu da polete iz bilo kog razloga.

Pod kašnjenjem se smatra svaki let koji je odložen na određeni vremenski period zbog neplaniranih okolnosti. Kašnjenje poletanja i sletanja može da bude iz mnogo razloga: nedovoljan broj gejtova za ukrcavanje/iskrcavanje putnika, gužva na pisti, meteorološke nepogode, tehnički razlozi itd. Svako kašnjenje koje nije duže od dva sata smatra se prihvatljivim u aviosaobraćaju i aviokompanija u tim slučajevima nema nikakve obaveze prema putnicima. Obaveze aviokompanija prema putnicima određene su vremenom i udaljenošću. To znači da svi putnici imaju pravo na pomoć u zavisnosti od dužine kašnjenja i kilometraže koja se prelazi do željene destinacije. U najvećem broju slučajeva, ukoliko let kasni između dva i pet časova putnik će dobiti besplatan obrok ili napitak. A ukoliko se radi o dužem vremenskom periodu, putnici mogu da, shodno svojim obavezama i planovima, biraju da li žele da im aviokompanija obezbedi besplatan smeštaj i transfer od/do aerodroma ili žele da im se avionska karta novčano nadoknadi ili putovanje preusmeri na prvi sledeći slobodan let.

Ovo je važno da znaju svi oni koji putuju spojenim letovima, tzv. connected flights/vezana karta, jer je procedura ista i za njih. Dakle, ako letite na primer, iz Beograda za Prag preko Frankfurta, a polazak sa početne destinacije kasni, aviokompanija je dužna da putnika prebaci na prvi sledeći let na kom ima mesta. Kada govorimo o udaljenosti, aviosaobraćaj razlikuje tri kategorije: letove do 1.500, od 1.500 do 3.000 i preko 3.000 kilometara. Shodno navedenoj kilometraži, kada postoje kašnjenja, postoje i različite nadoknade. Svakako za ovo, ako se nađete u toj situaciji, treba da kontaktirate aviokompaniju čije usluge koristite jer ćete samo tako dobiti napreciznije informacije. Ili kontaktirate svog agenta prodaje koji će to uraditi za vas i uputiti vas na pravu adresu.

Ovakvi slučajevi predstavljaju noćnu moru svakog poslovnog putnika. Let može biti otkazan iz više razloga. Najčešće se radi o tehničkim razlozima: kvar ili nedostatak na avionu, nepovoljni vremenski uslovi, zatvaranje odlaznog ili dolaznog aerodroma ili štrajka aviokompanije. Kada je let nedovoljno popunjen, može doći do otkazivanja koje (komercijalni razlog) aviokompanija sprovodi zbog neisplativosti. U svakom slučaju, putniku se nudi jedna od dve opcije: preusmeravanje na drugi let (sličan prvobitnom ili mu se nudi drugi datum ukoliko mu je to prihvatljivo) ili potpuni povraćaj svih troškova.

Vanredne okolnosti koje aviokompanije oslobađaju odgovornosti:

· vremenske neprilike

· vulkanske erupcije, zemljotresi, poplave, požari itd.

· ratovi, oružani sukobi, terorističke pretnje

· avionske nesreće i incidenti na aerodromu

· štrajkovi u službama koje nisu deo aviokompanije (aerodromi, kontrola leta)

· ugrožena bezbednost letenja

Kada dođe do kašnjenja ili otkazivanja leta iz bilo kog razloga, najveći broj poslovnih putnika

očekuje da mu agent, preko kog je karta kupljena, reši situaciju. Važno je napomenuti da u tim slučajevima agent može pomoći samo ako je promena vremena leta ili otkazivanje istog najavljena ranije. Tada agent postupa u skladu sa pravilima aviokompanije čija je karta. Ukoliko se ovakve situacije dese na samom aerodromu, dva sata pred poletanje, ili je putnik već čekiran, za njega postaje nadležna aviokompanija preko koje putuje i koja dalje rešava situaciju u skladu sa pravilima koja su gore opisana.

Sada, kada imate u vidu sve ovo, nema mesta za paniku. Nepredviđene situacije su u aviosaobraćaju uvek prisutne, a pravila i procedure postaju sve strožije jer je u fokusu, pre svega, bezbednost putnika.