Gosti hotela neće razgovarati sa hladnim mermerom, a televizija i internet se, valjda, podrazumevaju !

Gosti hotela vrlo dobro znaju šta žele, kada to žele, koji kvalitet očekuju, a ako nisu zadovoljni - oni traže drugu opciju, sve dok ne pronađu ono što im odgovar ili im je potrebno. Srdačan doček, gostoprimstvo, besprekorna usluga i pažnja posvećena zahtevima gostiju, sinonimi su za kvalitet jednog hotela i siguran recept da će se klijenti vraćati, rečeno je na okruglom stolu "Kadrovi u turizmu", koji je eKapija organizovala u hotelu "Holiday Inn".

Prema rečima Marije Bjelić, generalnog menadžera Instituta za hotelski menadžment IFH Srbija, "zaposleni su ti koji čine hotel". Ona je napomula da je velika greška domaćih hotela koji kao svoju prednost navode "infrastrukturu" - Internet, LCD telvizor i ostale tehničke stvari, dok je predstavljanje ponude inostarnih hotela - potpuno drugačije.

- Ako pogledate veb portal hotela "RITZ", možete pročitati o ljubaznom osoblju, gostoprimstvu, zaposlenima koji su "non-stop" na usluzi. Dok naši hoteli prezentuju "mrtve stvari", inostrani se vezuju za ljude. Gosti hotela neće razgovarati sa hladnim mermerom, a televizija i internet se danas podrazumevaju – navela je ona.

(Marija Bjelić)

Kako je Marija Bjelić potom objasnila, činjenica "Kupac je uvek u pravu", donekle se menja, jer se u organizaciji hotelskog poslovanja i zadacima menadžmenta - primat se daje zaposlenom.

- Vrhunsku uslugu i ljubaznost, koja premašuje najveća očekivanja najzahtevnijih gostiju, može da pruži samo zadovoljni radnik – kazala je ona.

Thomas Pavlović, direktor hotela Holiday Inn, je napomenuo da nije dovoljno postaviti hotel od xx miliona EUR, jer to samo od sebe ne može da funkcioniše, već je potreban stručan tim da te objekte vodi i pozicionira ih na tržištu.

Thomas Pavlović (Foto: eKapija)

- Broj zvezdica je irelevantan. Mi sa zvezdicama definišemo i dokumentujemo šta to gost može da očekuje i po kojoj ceni. Nivo usluge, nezavisno od kategorizacije, mora biti vrhunski, bez obzira na zvezdice - naveo je Pavlović.

Prema rečima Ružice Dedijer, direktora In hotela, kako bi hotel uspešno radio, važno je da se dobro analiziraju potrebe i kapaciteti svih zaposlenih. A posebno je važno otkriti da li su kandidati opšte za uslužnu delatnost. Tek iza te konstatacije, menadžment počinje da procenjuje koji su kapaciteti osobe i gde on može da napravi najbolji uspeh.

- Na godišnjem okupljanju procenenjujemo želje zaposlenih i njegove mogućnosti. Da bi zaposleni dobro radili svoj poao moraju biti motivisani, obučeni, kopetentni, inovativni – navela je Ružica Dedijer-Petrović.

Ružica Dedijer-Petrović (Foto: ekapija)

Gospođa Dedijer je ispričala i jednu anegdotu, koja je vezana za ocenu da li je neko rođen ili ne za uslužne delatnosti. Naime, jednom prilikom je držala predavanje studentima hotelijerstva i napravila provokaciju – izašla je pred njih sa hrpom pratećeg materijala i krenula od klupe do klupe da ih deli studentima. Na prste jedne ruke su se mogli prebrojati studenti koji su ustali da pomognu i tako ovu sporu podelu ubrzaju. Naša sagovornica im je rekla šta je želela da postigne i naglasila im da dobro razmisle oni koji nisu ustali da pomognu – da li su na pravom fakultetu.

Govoreći o pozicijama u organizaciji jednog hotela, ona je naglasila da svako od zaposlenih ima veliku odgovornost i obavezu, kako bi funkcionisao besprekorno.

- U tom lancu neosporan je kvalitet sobarice, kuvara ili recepcionara. Kao i u medicini, i u hotelijerstvu postoji etika. Jednostavno vi ne smete da bilo kome pružate podatke o gostu, vremenu njegovog boravka, njegovom društvu, njegovim potrebama, navikama, slabostima koje slučajno saznate. Zbog toga su nam potrebni zaposleni od velikog poverenja – navela je Ružica Dedijer.

Napomena : da li ste pogledali prvi priču sa okruglog stola, na temu - Gde pronaći kadar za sve najavljene investicije u hotelijerstvu Srbije, šta činiti sa (ne)pristojnim preuzimanjima ?