Evolucija online ekspoziture Societe Generale banke

Danas skoro da nema veće banke u Srbiji koja nije krenula putem kojim je Societe Generale pošla još 2013. godine. Online realizacija bankarskih proizvoda ili komunikacija sa predstavnicima banke video i čet opcijom već je uobičajeni deo bankarske ponude u 2018.

Ipak, te 2013. i 2014. bilo je potrebno imati viziju i hrabrost i doneti odluku da se krene baš u tom pravcu.

- Na ovom putu nismo bili sami. Naime, prateći savremene trendove u IT sektoru i bankarstvu, naši partneri iz New Frontier Innove (NF Innova) su uvek bili uz nas i prezentovali nove mogućnosti i trendove koje su savremene tehnologije nudile, nezavisno od industrije iz koje potiču te inovacije. Jedan od takvih primera je video poziv. Bili smo sigurni da će nam, zbog koncepta ličnog bankara i želje da razvijamo jedan na jedan odnos sa klijentima, video poziv obezbediti lični kontakt sa klijentima i putem digitalnih kanala. Ekspertiza koju su zaposleni iz NF Innove imali u korišćenju tehnologije kvalifikovanih digitalnih sertifikata u digitalnim servisima pravljenim za državu Srbiju, bila je od velike pomoći pri razvoju naše online ekspoziture - ističe Aleksandar Blagojević, Digital Branch & Support Manager Societe Generale banke.

Nakon dve godine više nego uspešnog rada online ekspoziture, on smatra da je nekoliko odluka imalo značajan uticaj na uspeh. Između ostalog i to što digitalna ekspozitura nije odvojena kao poseban brend ili pravno lice, već je uklopljena u višekanalno okruženje banke.

- Ključno za veliki broj korisnika je bilo to da su zaposleni u ekspoziturama i kontakt centru prihvatili online ekspozituru kao kanal kojim će bolje i brže odgovarati na potrebe i zahteve klijenata. Jednostavno, proces obnove pozajmice koji je u proseku trajao 30 minuta, korišćenjem Online ekspoziture završava se šest puta brže, za nekih 5 minuta i uz postizanje VAU efekta kod klijenta, čak i ako do tada nije koristio e-banking - navodi Blagojević.

Takođe, značajno je bilo i uključivanje velikog broja relevantnih predstavnika startap zajednice, kao i online marketing stručnjaka kojima se ovakav koncept digitalizacije dopao i koji su i sami počeli da koriste online usluge Societe Generale banke.

- Sprovodili smo stalna unapređenja, slušajući naše klijente, kao i zaposlene koji su promovisali korišćenje online ekspoziture. Tokom 2016. prešli smo na Agilnu organizaciju i u stanju smo da još brže odgovorimo na zahteve, razvijemo i poboljšamo opcije koje naši klijenti koriste - kaže Aleksandar Blagojević i dodaje da su u banci, osim unapređenja postojeće ponude, dodatno uspeli da na različite načine integrišu partnere i njihove ponude, kao što su kupovina osiguranja, plaćanje računa na klik, čak i integraciju u aplikacijama partnera.

Aleksandar napominje da na tom putu nije sve bilo jednostavno, čak ni tehnološki. Kao što je slučaj sa svim naprednim tehnologijama, uvek ima prostora za unapređenje, pa je tako inicijalno rešenje za video poziv, u saradnji sa partnerom, poboljšano tako da sada pored video poziva sadrži i co-browsing tehnologiju. Ovim rešenjem su prezadovoljni i operateri, a što je najvažnije - klijenti. Prosečna ocena na ovom servisu je 4,7 od 5 a broj sesija se meri u hiljadama mesečno.

- Lično zadovoljstvo koje smo svi osećali tokom realizacije projekta online ekspoziture krunisano je priznanjem Societe Generale grupacije dodeljeno Societe Generale banci Srbija, za najbolju bankarsku inovaciju za stanovništvo u 2016. godini, koju je razvila NF Innova, kao deo integrisane platforme za digitalno bankarstvo.

Kako najavljuje Blagojević, banka planira da u kratkom roku zameni online potpisivanje kvalifikovanim digitalnim sertifikatima dvofaktorskom autentifikacijom, čime će se maksimalno povećati kompletni online procesi, bez razmene papirnih dokumenata.

- Pored toga, nameravamo da nastavimo rad na našem chat bot rešenju "Sožeta" koje koristi veštačku inteligenciju i tehnologiju obrade prirodnog jezika, koju želimo da razvijemo do nivoa pravog finansijskog savetnika za klijente. Sve ovo nameravamo da postignemo sa partnerima, uz sve veće uključivanje naših klijenata u sam razvojni proces - zaključuje Digital Branch & Support Manager Societe Generale banke Srbija.