CRM za klijenta budućnosti - Upravljanje odnosima sa kupcima donosi profit, softver se seli u "cloud"

Klijenti su najvrednija imovina kompanije, složiće se mnogi. Upravo oni donese profit i odlučuju ko će danas biti tržišni pobednik. Zato je praćenje odnosa s klijentima, istraživanje njihovog ponašanja i potreba danas važnije nego ikada, bez obzira da li je reč o maloj ili velikoj kompaniji.

Tako CRM (Customer Relationship Management) softver, ne samo kao skup alata za upravljanje informacijama o klijentima, već i kao filozofija poslovanja, ima sve značajniju ulogu u poslovanju. Danas nije dovoljno samo pronaći kupca, nego i zadržati ga. Zato kupac dospeva u centar pažnje.

O kupcima na jednom mestu

Tatjana Lukić, regionalna direktorka "Microsoft Business Solutions" ("Microsoft poslovnih rešenja"), navodi za "eKapiju" neke od benefita CRM rešenja.

- Ključna unapređenja vide se u povećanju produktivnosti prodajnih timova, koji imaju na raspolaganju objedinjene informacije o kupcima, njihovim potrebama, zahtevima, istorijatu transakcija, dugovanja i potraživanja, kao i informacije o proizvodima, promocijama, cenovnicima, bilo da su u kancelariji, na terenu ili u poseti klijentu.

Lukić kaže da te informacije dolaze kroz CRM softver koji je integrisan sa ostalim poslovnim informacionim sistemima, prvenstveno ERP-om.

- Tako se korisnicima pruža mogućnost da informacije imaju u realnom vremenu, da reaguju brzo, prime porudžbinu i izvrše otpremu ili naplatu robe dok su u pokretu, pravovremeno reaguju na korisničke pritužbe, proaktivno odgovore na zahteve i time se izdvoje na tržištu kvalitetom usluge i pristupom prodaji.

CRM u brojkama

Međutim, u Srbiji svega 14% preduzeća koristi CRM softversko rešenje za poboljšanje odnosa sa kupcima. Prema podacima Republičkog zavoda za statistiku, na osnovu istraživanja o upotrebi informaciono-komunikacionih tehnologija u prošloj godini, 33% preduzeća koja koriste CRM softvere se bavi administrativnim i uslužnim delatnostima.

Rešenje se najmanje koristi u sektoru poslovanja nekretninama, građevinarstvu i trgovini na veliko i malo.

Tatjana Lukić smatra da je nivo prepoznavanja potrebe za implementacijom CRM-a još na niskom nivou u Srbiji.

- Javlja se uglavnom kod kompanija koje su lideri u svojoj oblasti i kojima model poslovanja i veliki broj kupaca i klijenata nameće potrebu da njima efikasno upravljaju. Na primer, korisnici našeg "Dynamics CRM"-a obično kreću od automatizacije korisničke službe, najčešće kontakt-centra, a tek u novije vreme primećujemo porast interesovanja za automatizaciju prodaje – kaže Lukić.

S druge strane, Lukić smatra da imamo jedan trend povećanja tražnje za CRM rešenjima upravo u segmentu malih i srednjih preduzeća.

I podaci do kojih je došao Zavod za statistiku pokazuju da su, upravo, srednja preduzeća implementirala najveći broj CRM softvera u 2014. godini, njih 40,4%, i to sa područja Vojvodine.

CRM na delu

Najveća naftna kompanija u Srbiji - NIS, završila je u septembru 2014. godine implementaciju SAP CRM sistema. Za taj projekat, kompanija je dobila prestižnu nagradu "SAP Quality Award" za centralnu i istočnu Evropu u kategoriji "Transformacija biznisa".

- NIS je izabrao SAP CRM na osnovu komparativne analize postojećih CRM rešenja na tržištu i prema kriterijumima koja je definisala kompanija. Uz to, SAP tehnologija je odabrana i zbog činjenice da smo već implementirali njihov ERP sistem što je omogućavalo "glatku" integraciju sa CRM sistemom – kažu u novosadskoj kompaniji.

Benefiti CRM sistema u NIS-u osetili su se već u prvoj godini uvođenja.

- Sa rastom baze klijenata i interakcije sa njima, u sistemu se u narednim godinama očekuju dalja unapređenja. Pre svega u oblastima automatizacije, unapređenja postojećih poslovnih procesa i uvođenja novih poslovnih procesa u prodaji, marketingu i korisničkom servisu, kao i u unapređenju poznavanja tržišta i svih relevantnih aktera na tržištu – rekli su nam u NIS-u.

Subotička kompanija "Infostud" je, nakon što je implementirala "M&I" ERP rešenje, u jednom segmentu poslovanja uvela i CRM rešenje kompanije "M&I Systems".

- Odlučili smo da postepeno uđemo u implementaciju i vidimo kako će novo rešenje funkcionisati u jednom biznis sektoru, pa da poučeni tim iskustvom lakše uradimo implementaciju i u ostalim sektorima. U narednom periodu planiramo da uvedemo CRM softver u celoj grupaciji – rekli su za "eKapiju" u "Infostudu".

Firma "Royal Vet" iz Beograda koja se bavi distribucijom hrane, vakcina i lekova za životinje krenula je 2013. godine sa implementacijom "Microsoft Dynamics CRM"-a uz dodatak "Resco CRM" za mobilne uređaje. Vladimir Hadžić, doktor veterine u "Royal Vet"-u, kaže da taj proces još traje s obzirom na to da su se opredelili za kompletnu funkcionalnost tog sistema.

- Veliki deo sistema koristimo (poručivanje, marketing kampanje, rad na terenu, izveštaji, logistika...), ali ima još opcija koje moramo da osposobimo. Odlučili smo se baš za "Microsoft CRM", jer smo već koristili "Microsoft NAV", tako da nam se činilo da bi povezivanje ova dva sistema bilo najidealnija opcija – kaže Hadžić.

S obzirom na konstantan rast firme, Hadžić kaže da su želeli da ubrzaju poslovanje i svedu greške na minimum.

- Možemo slobodno reći da smo uvođenjem CRM sistema ostvarili ciljeve, ali i dobili neka rešenja za probleme kojih nismo bili ni svesni. CRM nam je omogućio i bliže i prisnije konekcije sa klijentima. Na lak način možemo iz baze da izvučemo sadržaje sastanaka mesecima unazad, da na osnovu izveštaja postavljamo zadatke kako u marketingu, tako i u prodaji, možemo da unosimo telefonske pozive i još mnogo toga.

Hadžić ističe da im je dosta pomoglo iskustvo njihove vlasničke kompanije "Royal Canin" sa "Microsoft CRM"-om. Dodaje da i pored dobre pripreme, implementacija pomenutog sistema nije baš "gladak" proces.

- Potrebno je vreme i strpljenje da bi se postigao što bolji rezultat i da bi se iskoristile sve prednosti sistema. Važno je uzeti u obzir i ljudski faktor i otpor zaposlenih, koji se teško navikavaju na inovacije i kojima ovo može da deluje kao vid kontrole. Kada uvide prednosti sistema, sve je mnogo lakše – priča Hadžić.

Budućnost u "oblaku"

IT stručnjak Atila Madai kaže za "eKapiju" da CRM sistem doživljava transformaciju s pojavom socijalnih medija.

- U toku 80-tih godina baze podataka su se koristile za potrebe marketinškog odeljenja u kompaniji. Baze bi se statistički obradile i na osnovu tih rezultata bi marketing odlučivao koje korake dalje da preduzme. Tokom godina se sistem razvijao i postao ono što sada prepoznajemo kao CRM. Međutim, posle prve krize u IT industriji (dot.com kriza), CRM u obliku koji je tada postojao, počinje da daje slabije rezultate u poslovanju i njegova prodaja opada. Posle lošijeg perioda, došlo je vreme socijalnih medija i CRM ponovo pokazuje svoj doprinos u poslovanju.

Madai smatra da je danas mnogo veći akcenat na povratne informacije klijenata preko društvenih mreža.

- I kompanije su sada mnogo svesnije tog uticaja na rezultate poslovanja. Svakako, mobilni uređaji su znatno doprineli takvom trendu. Mobilnost omogućava i kompanijama i klijentima da kontinuirano budu u toku sa događanjima i da gotovo istovremeno reaguju.

Naime, CRM sistemi su se među prvima odomaćili u "oblaku" ("cloudu"), a za to postoji i dobar razlog. Važne informacije potrebne prodavcima, marketinškim stručnjacima ili onima koji se brinu o poboljšanju odnosa s klijentima, trebalo bi da budu dostupne u svakom trenutku i na svakom mestu.

Madai smatra da je transformacija CRM-a u "cloud" sistem donela mogućnost dosta naprednije analize klijenata, potencijalnih klijenata i odnosa prema njima.

- Kretanje ka "cloud" CRM sistemu ogleda se u centralizovanoj bazi podataka, podaci o klijentima se umrežavaju tako da svi podaci, iz svih izvora, uvek budu dostupni za anlizu. Kompanije na taj način mnogo efektivnije ciljaju i angažuju klijente, prodajni tim ima bolje informacije o potencijalnim klijentima i mnogo bolju informaciju za zadržavanje već postojećih klijenata.

Madai dalje navodi da CRM postaje i deo izvora informacija za inovacije u proizvodnji.

- Prednost "cloud" CRM sistema je što pruža mogućnost bržeg poboljšanja usluga i proizvoda tako što kompanija kroz socijalne mreže može da dobije svežije ideje od klijenata. Gledajući dalje, budući "cloud" CRM sistemi idu čak ka predviđanju ponašanja kupaca i potreba tržišta. To je želja i postoje pojedini sistemi u ranoj fazi razvoja. Koliko će to biti praktično primenjivo, ostaje da se iskusi – smatra Madai.

Šta nude proizvođači softvera

Beogradska firma "Oracle" nudi CRM rešenja u varijantama: "on-premise" ("Siebel") i "CX Cloud" – familija "cloud" CRM rešenja. Kažu da je danas fokus na "cloud" rešenjima, jer su brza i laka za korišćenje.

- Očekujemo dramatičan rast u ovoj oblasti, posebno u primeni CRM "cloud" aplikacija koje su brze, mobilne i rade na široko dostupnim pametnim telefonima ili tablet uređajima. Generalno, potrebe kompanija za CRM rešenjima su sve veće, jer zadovoljstvo korisnika postaje ključni faktor u procesu odabira proizvoda ili servisa.

I u domaćoj kompaniji "Comtrade" budućnost vide u "oblaku". Kažu, reč je o tehnologiji koja omogućava kompanijama manje investiranje u resurse IT sektora. "Comtrade" je fokusiran na pomenute "Oracle" CRM tehnologije, a razvili su i vlastito rešenje.

- "Comtrade" može da se pohvali jednim od najkompetentnijih CRM timova u regionu. Taj tim fokusiran je na "Oracle" CRM on-premise rešenja, kao što je "Oracle Siebel", te na "Oracle CX Cloud" rešenja. Naš tim razvio je i vlastito CRM rešenje – kažu u toj kompaniji.

Oni dodaju da će potreba za CRM rešenjima rasti, ali da će to zavisiti od stepena zrelosti kompanije, što je glavna kočnica.

- Potreba za CRM sistemima će rasti sazrevanjem poslovnog okruženja i sa porastom organizacione zrelosti kompanija. To je stepenica koja se ne može preskočiti. Ukoliko to nije urađeno, automatizovaće se haos.

Kako kažu u "Comtrade"-u, kompanije će morati da posluju bolje kako bi bile spremne za tržišnu utakmicu.

Vedrana Džudža

Kompletan sadržaj Tematskog biltena "Poslovni softver - radnik budućnosti" možete pročitati OVDE.

Microsoft software doo Beograd

Republički zavod za statistiku

NIS a.d. Novi Sad

Inspira grupa

Royal vet d.o.o. Beograd

Comtrade

Oracle Srbija & Crna Gora d.o.o. Beograd

SAP West Balkans Beograd

M & I Systems, Co. Group Novi Sad

Royal Canin Beograd

Tematski bilten eKapije

Tematski bilten eKapija

Tematski bilteni eKapija

Tematski bilteni eKapije

Tematski bilten Poslovni softver radnik budućnosti

Tematski bilten IT

IT bilten

poslovni softver

Microsoft Business Solutions

NIS

Royal Vet Beograd

SAP

M&I Systems

MI Systems

Tatjana Lukić

Atila Madai

Vladimir Hadžić

CRM

Customer Relationship Management

CRM rešenje

CRM rešenja

CRM softver

CRM poslovni softver

CRM sistem

CRM sistemi

CRM cloud

cloud CRM rešenje

cloud

oblak

Oracle Siebel

Oracle CX Cloud

Microsoft Dynamics CRM

SAP Quality Award

M&I CRM

SAP CRM

Resco CRM

Microsoft poslovna rešenja

transformacija CRM u CRM cloud

CRM cloud aplikacije

klijenti

kupci

odnos sa klijentima

odnos sa kupcima

softver za unapređenje odnosa sa klijentima

upravljanje odnosima sa klijentima

upravljanje odnosima sa kupcima

informacija o klijentima

poslovni softveri u Srbiji

primena poslovnih softvera u Srbiji